CSI-опитування: оцінка задоволеності споживачів

Pro-Consulting допомагає клієнтам визначити, зберегти та покращити свою позицію на ринку. Запорукою впевненої роботи підприємства є стійка лояльна споживча аудиторія. Індекс лояльності споживачів ми обчислюємо шляхом проведення NPS-опитування. Але що робити, якщо цей показник падає? Як дізнатися, що не задовольняє споживачів у вашій пропозиції? З метою отримання відповідей на ці питання ми проводимо опитування CSI.

Що таке CSI-опитування

Customer Satisfaction Index (CSI) – це показник задоволеності покупців товарами чи послугами, роботою служб підтримки, рекламними акціями та іншими аспектами взаємодії із продавцем.

З усіма послугами з маркетингових досліджень та стратегічного консалтингу ознайомтеся тут.

CSI-опитування дозволяє ініціатору:

• визначити найбільш значущі для споживачів властивості свого продукту та зосередитись на їх удосконаленні;
• порівняти товари, що конкурують з погляду задоволеності споживачів, виявити чинники та шляхи підвищення конкурентоспроможності своєї пропозиції –порівняльне CSI опитування;
• оцінити якість роботи служб, що безпосередньо взаємодіють з клієнтами;
• перевірити ефективність проведених рекламних кампаній, застосування методів просування продукції;
• з'ясувати результативність управлінських дій, вкладених у вдосконалення роботи підприємства.

В якості кейсів з опитування споживачів, подивіться такі:

• Опитування магазинів побутової техніки та електроніки у Києві (2021 рік)
• Аналіз ринку онлайн-платформ з доставки ліків в Україні за 2019 – 6 міс. 2021 р.
• Аналіз ринку пакетних медичних послуг у Києві за 2019 – 6 міс. 2021 р.
• Аналіз споживання кави в офісах Києва (2022 рік)

CSI-опитування є дієвим інструментом взаємодії із споживчою аудиторією, джерелом важливих даних для управління бізнес-процесами. Однак, незважаючи на потенційну корисність, CSI-опитування не часто використовується ринковими суб'єктами. Вся справа в тому, що якість CSI-опитування дуже залежить від професіоналізму операторів і аналітиків, наявності відповідної матеріально-технічної бази. CSI опитування більш складне, ніж NPS-опитування, воно потребує великих зусиль і від опитуваних, отже, їх необхідно додатково стимулювати для отримання відповідей.

Також вам знадобиться дізнатися більше про аналіз попиту як частину дослідження ринку.

Типове CSI-опитування здійснюється у три етапи:

1. Підготовка опитування CSI.

На першому етапі визначається напрямок опитування та складається перелік критеріїв для оцінки. Для початку можна провести загальне CSI-опитування, яке дозволить з'ясувати, який аспект вашої пропозиції якою мірою задовольняє споживачів. Зазвичай параметрами загального CSI-опитування є:

• якість продукту;
• споживчі властивості та зручність використання;
• цінова політика;
• якість обслуговування;
• кваліфікація персоналу;
• рекламні акції.

Надалі по кожному з перерахованих параметрів може проводитися окреме CSI-опитування для більш тонкого визначення факторів, що впливають на споживчу задоволеність. Також почитайте про аналіз конкурентів, з якими ви ділите ринок.

2. Проведення CSI-опитування.

CSI-опитування можна проводити за допомогою будь-яких каналів комунікації з покупцями – особисті інтерв'ю, онлайн-анкетування, але найбільш ефективним у трикутнику «оперативність-ціна-якість» є звичайно телефонне CSI опитування. У Pro-Consulting для проведення CSI-опитувань використовується власний колл-центр, оснащений системою CATI, та укомплектований підготовленими фахівцями.

Безпосереднє CSI опитування складається з двох фаз:

• оператори просять респондентів оцінити за десятибальною шкалою важливість кожного параметру, що досліджується;
• за тією ж схемою оцінюється якість даних параметрів роботи підприємства.

У разі проведення розширеного CSI-опитування у споживачів беруться коментарі до оцінок для подальшого аналізу. А про NPS-опитування можна почитати за цим посиланням.

3. Обробка даних CSI-опитування.

Рівень задоволеності за кожним параметром CSI опитування визначається шляхом перемноження усереднених балів важливості та якості.

Більше дізнатися про зміст, порядок надання, вартість послуги та замовити CSI опитування можна за телефоном або електронною поштою компанії Pro-Consulting.

Якщо ви плануєте розібратися, що відбувається на ринку, ознайомтеся з типовою структурою комплексного дослідження ринку.