NPS-опитування виявить ставлення споживачів до вашого продукту

Крім інших послуг, Pro-Consulting надає своїм клієнтам інструмент визначення індексу лояльності споживачів до товару чи бренду, його кількісної і якісної складової. Таким інструментом є NPS-опитування, яке проводиться на базі колл-центру Pro-Consulting.

Як проводиться NPS опитування

NPS – це абревіатура від Net Promoter Score, що означає індекс прихильності покупця товару, послуги чи торгової марки, що виражається у готовності рекомендувати їх іншим людям. NPS опитування може проводитися всіма доступними способами комунікації: особисто, поштою, на інтернет-сайті, в соціальних мережах, проте найефективнішим було і залишається NPS-опитування телефоном. Окрім вивчення вашої аудиторії, пропонуємо звернути увагу і на інші цікаві аспекти ринку – перегляньте типову структуру дослідження ринку.

Для проведення телефонних НПС-опитувань у компанії Pro-Consulting використовується власний колл-центр, обладнаний системою CATI, укомплектований підготовленими та досвідченими операторами та аналітиками. На питання нашого NPS-опитування відповідає більше половини навіть тих респондентів, які вкрай негативно ставляться до пропозиції клієнта і зазвичай не хочуть про нього говорити. Також вас може зацікавити оцінка впізнаваності бренду - звіт, наприклад, такий як оцінка впізнаваності брендів брокерських компаній (2021 рік).

Зміст NPS-опитування

NPS-опитування у типовому варіанті полягає у проханні до споживача визначити за десятибальною шкалою ймовірність того, що він порекомендує певний товар, послугу чи бренд іншій людині. Якщо респондент взагалі не збирається рекомендувати, він називає нуль, якщо обов'язково порекомендує – десятку. Щоб не витрачати час на читання статті, зателефонуйте нам – і консультант відповість на всі запитання та зорієнтує за ціною послуги з урахуванням ваших вимог.

На другому етапі проводиться систематизація масиву отриманих даних і розподіл людей, що відгукнулися на НПС-опитування, за групами:

• промоутери - поставили 9 і 10 балів;
• пасивні - дали 7-8 балів;
• детрактори - визначили ймовірність своєї рекомендації числом від 0 до 6.

На третьому кроці NPS-опитування пасивні не враховуються, а індекс лояльності обчислюється шляхом віднімання відсотка детракторів відсотка промоутерів.

NPS-опитування у розширеному форматі

Звичайне NPS-опитування дає кількісне значення індексу лояльності, але багатьом клієнтам хочеться почути від споживача більше ніж просто бальна оцінка їх пропозиції. У цьому випадку Pro-Consulting проводить розширене опитування NPS.

З більш ніж 2000 кейсами з аналізу ринків ви можете ознайомитись у каталозі готових проектів.

Розширення полягає в тому, що респондентам NPS-опитування задаються два додаткові питання:

• Чому ви саме так визначили ймовірність своєї рекомендації?
• Що потрібно зробити власнику торгової марки або продавцю товару, щоб отримати від вас максимальний бал?

Відповіді на такі питання дозволяють:

• якісно оцінити торговельну пропозицію замовника НПС опитування;
• виявити слабкі місця бренду, товару чи послуги;
• перевірити результативність рекламних акций;
• критично поглянути на систему комунікації із споживачами;
• визначити якість роботи підрозділів та окремих співробітників підприємства;
• можливо вам також підійде проведення фокус-груп як інструмент дослідження споживчої аудиторії.

Коли та як замовити NPS-опитування

NPS-опитування буде корисним вашому бізнесу, якщо є необхідність:

• одержати об'єктивну оцінку ставлення споживачів до продукту;
• розширити споживчу аудиторію;
• повернути покупців, що розчарувалися у вашому товарі;
• створити систему мотивації працівників для більш ефективної роботи.

Враховуйте також той факт, що сама згадка вашого продукту в процесі NPS-опитування є рекламним повідомленням, здатним пожвавити інтерес споживача, давши йому зрозуміти, що власник бренду дорожить його думкою та своєю репутацією.

Замовити NPS-опитування не складе ніяких труднощів. Достатньо просто зв'язатися з менеджером компанії Pro-Consulting, використовуючи наші контактні дані, та повідомити про бажання провести NPS-опитування.

Незабаром після цього буде організовано брифінг із замовником та виконавцем NPS-опитування для визначення формату, термінів та вартості послуги. Потім ви надаєте телефонну базу клієнтів, а спеціалісти колл-центру Pro-Consulting зроблять все інше. Привертаємо увагу на те, що для інших типів опитування ви можете використовувати бази Pro-Consulting.

Результати NPS-опитування оформлюються відповідно до міжнародних стандартів у максимально інформативному вигляді. Клієнту також передаються первинні дані, отримані в процесі NPS-опитування, для можливої власної оцінки та перевірки зроблених висновків.