CSI-опрос: оценка удовлетворенности потребителей
Pro-Consulting помогает клиентам определить, сохранить и улучшить свою позицию на рынке. Залогом уверенной прибыльной работы предприятия является устойчивая лояльная потребительская аудитория. Индекс лояльности потребителей мы вычисляем путем проведения NPS-опроса. Но что же делать, если этот показатель падает? Как узнать, что не удовлетворяет потребителей в вашем предложении? С целью получения ответов на эти вопросы мы проводим CSI-опрос.
Что такое CSI-опрос
Customer Satisfaction Index (CSI) – это показатель удовлетворенности покупателей товарами или услугами, работой служб поддержки, рекламными акциями и другими аспектами взаимодействия с продавцом.
Со всеми услугами по маркетинговым исследованиям и стратегическому консалтингу ознакомьтесь здесь.
CSI-опрос позволяет инициатору:
- определить наиболее значимые для потребителей свойства своего продукта и сосредоточиться на их совершенствовании;
- сравнить конкурирующие товары с точки зрения удовлетворенности потребителей, выявить факторы и пути повышения конкурентоспособности своего предложения –сравнительный CSI опрос;
- оценить качество работы служб, напрямую взаимодействующих с клиентами;
- проверить эффективность проведенных рекламных кампаний, применения методов продвижения продукции;
- выяснить результативность управленческих действий, направленных на совершенствование работы компании.
В качестве кейсов по опросам потребителей, посмотрите следующие:
- Опрос узнаваемости магазинов бытовой техники и электроники в Киеве (2021 год)
- Анализ рынка онлайн-платформ по доставке лекарств в Украине за 2019 – 6 мес. 2021 гг.
- Анализ рынка пакетных медицинских услуг в Киеве за 2019 – 6 мес. 2021 гг.
- Анализ потребления кофе в офисах Киева (2022 год)
CSI-опрос является действенным инструментом взаимодействия с потребительской аудиторией, источником важных данных для управления бизнес-процессами. Однако, несмотря на потенциальную полезность, CSI-опрос нечасто используется рыночными субъектами. Все дело в том, что качество CSI-опроса в очень большой степени зависит от профессионализма операторов и аналитиков, наличия соответствующей материально-технической базы. CSI опрос более сложен, чем NPS-опрос, он требует больших усилий и от опрашиваемых, а значит, их необходимо дополнительно стимулировать для получения ответов.
Также вам пригодится узнать больше об анализе спроса как части исследования рынка.
Типовой CSI-опрос осуществляется в три этапа:
- Подготовка CSI опроса.
На первом этапе определяется направление опроса и составляется перечень критериев для оценки. Для начала можно провести общий CSI-опрос, который позволит выяснить, какой аспект вашего предложения в какой мере удовлетворяет потребителей. Обычно исследуемыми параметрами общего CSI-опроса являются:
- качество продукта;
- потребительские свойства и удобство использования;
- ценовая политика;
- качество обслуживания;
- квалификация персонала;
- рекламные акции.
В последующем по каждому из перечисленных параметров может проводится отдельный CSI-опрос для более тонкого определения факторов, влияющих на потребительскую удовлетворенность. Также почитайте об анализе конкурентов, с которыми вы делите рынок.
- Проведение CSI-опроса.
CSI-опрос можно проводить посредством любых каналов коммуникации с покупателями – личные интервью, онлайн-анкетирование, но наиболее эффективным в треугольнике «оперативность-цена-качество» является конечно телефонный CSI опрос. В Pro-Consulting для проведения CSI-опросов используется собственный колл-центр, оснащенный системой CATI, и укомплектованный подготовленными специалистами.
Непосредственный CSI опрос состоит из двух фаз:
- операторы просят респондентов оценить по десятибалльной шкале важность каждого исследуемого параметра;
- по той же схеме оценивается качество данных параметров работы компании.
В случае проведения расширенного CSI-опроса у потребителей берутся комментарии к поставленным оценкам для последующего анализа. А про NPS-опрос можно почитать по этой ссылке.
- Обработка данных CSI-опроса.
Уровень удовлетворенности по каждому параметру CSI опроса определяется путем перемножения усредненных баллов важности и качества.
Больше узнать о содержании, порядке предоставления, стоимости услуги и заказать CSI опрос можно по телефону или электронной почте компании Pro-Consulting.
Если вы планируете разобраться, что происходит на вашем рынке, ознакомьтесь с типовой структурой комплекного исследования рынка.
