NPS-опитування (Net Promoter Score)

Що таке NPS-опитування?

Net Promoter Score (NPS) – це індекс лояльності клієнтів, за допомогою якого визначається прихильність споживачів товарів чи послуг до того чи іншого бренду чи компанії. Реалізація опитування практично може здійснюватися різними способами, але найефективнішим є телефонний обдзвін клієнтів за допомогою можливостей колл-центра.

Чим корисне NPS-опитування для бізнесу?

NPS-опитування буде корисним, якщо ви є власником або менеджером компанії, і вам необхідно:

• зменшити втрати клієнтів та повернути більший відсоток втрачених;
• підвищити обсяги продажу та допродажу;
• створити систему об'єктивної оцінки та мотивації співробітників, які працюють із клієнтами.

План NPS-опитування за телефоном:

• респондента просять вказати ймовірність того, що він порекомендує товар чи послугу компанії іншим людям за шкалою від 0 до 10;
• масив відповідей, що утворився, ділять на три групи:
  
  • 9-10 балів – промоутери;
  • 7-8 балів – пасивні;
  • 0-6 балів – детрактори.
• Net Promoter Score обчислюється шляхом знаходження різниці між відсотком промоутерів та відсотком детракторів.

Додаткові можливості NPS-опитування

Оператори Департаменту колл-центру, проводячи NPS-опитування, можуть не лише зібрати статистичну інформацію про ступінь лояльності клієнтів, але й з'ясувати якісні мотиви їхнього ставлення до певної продукції чи виробника. Для цього в процесі NPS-опитування респондентам задаються додаткові питання:

• чому ми отримали від вас таку оцінку?
• що нам потрібно зробити, щоб Ви поставили максимальний бал?

Погодьтеся, за допомогою відповідей на такі, здавалося б, прості питання, задані безлічі клієнтів компанії, можливо:

• оцінити якість роботи фірми в цілому, окремих її підрозділів та співробітників зокрема;
• виявити слабкі місця у політиці взаємодії зі споживачами ваших товарів чи послуг;
• оцінити ефективність рекламних кампаній;
• виробити стратегію підвищення результативності бізнесу.

У тому числі можна провести опитування eNPS (Employee Net Promotion Score), яке дозволяє розрахувати індекс задоволеності персоналу компанії Замовника, оцінити лояльність співробітників до місця роботи та компанії в цілому.

План eNPS-опитування за телефоном:

• співробітника компанії просять вказати ймовірність того, що він порекомендує компанію як місце роботи іншим людям за шкалою від 0 до 10;
• Масив відповідей, що утворився, ділять на три групи:
  
  • 9-10 балів – промоутери;
  • 7-8 балів – пасивні;
  • 0-6 балів – критики.
• eNPS обчислюється шляхом знаходження різниці між відсотком промоутерів та відсотком критиків.

Проведення даного виду опитування дозволить керуючому менеджеру компанії спрогнозувати показники майбутньої плинності кадрів, кількості співробітників, які готові розвиватися в рамках компанії та інше.

Крім NPS і eNPS опитування ми можемо проводити його варіації

Рівень задоволення споживачів (Customer Satisfaction Score (CSAT)) – опитування, у якому споживачі відповідають на питання «наскільки Ви задоволені нашим товаром/послугою за шкалою від 1 до 5)

Оцінка зусиль клієнта (Customer Effort Score (CES)), в якому споживачів запитують «Наскільки зручно було взаємодіяти з компанією при останній купівлі, за шкалою від 1 до 5», і дозволяє виділити найскладніші завдання клієнтів, щоб у подальшому вдосконалити роботу таких завдань.

Рівень відмови (Customer Churn) – оцінка частки клієнтів, які припинили користування Вашим товаром чи послугою через певний час.

Читати про послугу «маркетингове дослідження» тут

Що необхідно для проведення опитування?

Для того, щоб скористатися всіма перевагами проінформованості про лояльність клієнтів або співробітників, вам необхідно надати нам запит на таке дослідження. Все інше оператори та аналітики зроблять самі і в найкоротший термін. Результати будуть надані вам у систематизованому, зручному для використання вигляді із додатком первинної інформації для забезпечення можливості самостійного аналізу чи аудиту.

З портфоліо реалізованих проектів можна ознайомитися за посиланням