NPS-опитування (Net Promoter Score)

Що таке NPS-опитування?

Net Promoter Score (NPS) - це індекс лояльності клієнтів, за допомогою якого визначається прихильність споживачів товарів або послуг того чи іншого бренду або компанії. Відповідно, NPS-опитування - це інструмент, за допомогою якого визначається індекс лояльності. Реалізація опитування на практиці може здійснюватися різними способами, але найефективнішим з них є телефонний обдзвін клієнтів за допомогою можливостей колл-центру.

NPS-опитування по телефону проводиться дуже просто:

• респондента просять вказати ймовірність того, що він порекомендує товар або послугу компанії іншим людям, за шкалою від 0 до 10;
• масив відповідей, що утворився ділять на три групи:
  • 9-10 балів - промоутери;
  • 7-8 балів - пасивні;
  • 0-6 балів - детрактори.
• Net Promoter Score обчислюється шляхом знаходження різниці між відсотком промоутерів і відсотком детракторів.

Чим корисне NPS-опитування для бізнесу?

NPS-опитування буде корисне, якщо ви є власником або менеджером компанії, і вам необхідно:

• створити систему об'єктивної оцінки і мотивації співробітників, що працюють з клієнтами;
• зменшити втрати клієнтів і повернути більший відсоток втрачених;
• підвищити обсяги продажів і допродаж.

Додаткові можливості NPS-опитування

Оператори Департаменту колл-центру, проводячи NPS-опитування, можуть не тільки зібрати статистичну інформацію про ступінь лояльності клієнтів, а й з'ясувати якісні мотиви їхнього ставлення до певної продукції або виробника. Для цього в процесі NPS-опитування респондентам задаються додаткові запитання:

• чому ми отримали від вас саме таку оцінку?
• що нам потрібно зробити, щоб ви поставили максимальний бал?

Погодьтеся, за допомогою відповідей на такі, здавалося б, прості запитання, задані безлічі клієнтів компанії, можливо:

• оцінити якість роботи фірми в цілому, окремих її підрозділів та співробітників зокрема;
• виявити слабкі місця в політиці взаємодії зі споживачами ваших товарів або послуг;
• оцінити ефективність рекламних кампаній;
• виробити стратегію підвищення результативності бізнесу.

Читати про послугу «маркетингове дослідження» тут

Що необхідно для проведення NPS-опитування?

Для того, щоб скористатися всіма перевагами інформованості про лояльність клієнтів, вам необхідно дати нам запит на таке дослідження. Все інше оператори і аналітики зроблять самі і в найкоротший термін. Результати будуть надані вам в систематизованому, зручному для використання вигляді з додатком первинної інформації для забезпечення можливості самостійного аналізу або аудиту.

З портфоліо підготовлених проектів можна ознайомитись за посиланням.