Оцінка лояльності клієнтів: зворотний зв'язок безцінний
Колл-центр Pro-Consulting дозволяє оперативно і по вивіреним методикам проводити аналіз лояльності клієнтів до того чи іншого бренду на ринку. Дослідження і оцінка лояльності споживачів в більшості випадків проводиться в випадках, коли менеджменту підприємства необхідно:
- об'єктивно оцінити роботу співробітників, які взаємодіють з клієнтами;
- створити систему мотивації менеджерів з продажу, служби підтримки і подібних підрозділів;
- виявити слабкі місця сервісу або продукту/послуги підприємства;
- збільшити продажі і допродажі пропонованих товарів або послуг.
Згадка назви вашого бренду або компанії при телефонному опитуванні підвищує їхню репутацію серед покупців, що робить дослідження лояльності клієнтів не тільки інструментом визначення NPS (Net Promoter Score), але і засобом впливу на споживчу аудиторію.
Можливо вашому бізнесу також необхідно отримати аналіз ринку збуту товарів і послуг - почитайте матеріал
Оцінка лояльності клієнтів: як це робиться?
Аналіз лояльності клієнтів є однією з найпростіших форм телефонних опитувань. Оператор дзвонить споживачеві і пропонує відповісти на питання: наскільки ймовірним є за шкалою від 0 до 10 те, що він порекомендує певний товар або послугу іншим людям; як і ступінь його задоволеності певними аспектами взаємодії з вашими товаром/послугою та компанією в цілому.
Відповіді респондентів розподіляються за трьома сегментами:
- промоутери, які поставили 9-10 балів;
- пасивні - 7-8 балів;
- детрактори - 0-6 балів.
Оцінка лояльності клієнтів визначається шляхом вирахування відсотку детракторов з відсотку промоутерів.
Якщо ви плануєте інвестувати в новий напрямок, почитайте, що потрібно знати при виведенні нового продукту на ринок
Дослідження лояльності споживачів: додаткові можливості
Часто замовники послуги з дослідження та оцінки лояльності споживачів хочуть дізнатися не тільки NPS-індекс, але і:
- визначити слабкі місця в пропонованому продукті;
- удосконалити політику взаємодії з клієнтами;
- оцінити дієвість рекламних кампаній;
- розробити ефективну маркетингову стратегію.
Для вирішення цих завдань дослідження лояльності клієнтів доповнюється двома питаннями:
- чому поставлена саме така оцінка?
- що потрібно зробити, щоб оцінка стала максимальною?
Також рекомендуємо матеріал про аналіз виробництва і реалізації продукції як складової маркетингового дослідження
Дослідження і оцінка лояльності клієнтів від Pro-Consulting буде виконана навіть в самому складному випадку, коли покупці відносяться до бренду вкрай негативно і навіть не хочуть про нього розмовляти. Коректно адаптовані скрипти опитувальників і гнучкість операторів дають можливість переконати більшу частину таких респондентів все ж відповісти на кілька простих запитань. Таким чином, дослідження лояльності споживачів буде першим кроком до запобігання скорочення вашої споживчої аудиторії і навіть поверне частину вже втрачених покупців.
Оцінка лояльності клієнтів: що для цього потрібно?
Аналіз лояльності клієнтів виконується шляхом синтезу досвіду аналітиків, методик і технічних можливостей колл-центру Pro-Consulting і вашого бажання поліпшити власні бізнес-показники. Від замовника послуги «оцінка лояльності споживачів» всього лише потрібно надати нам клієнтську базу з номерами телефонів і поділитися інформацією про ваш продукт і трохи про проблеми, з якими ви стикаєтеся на ринку.
Почитайте також матеріал про маркетингові дослідження як інструменті вивчення і аналізу ринку, а також інструмент отримання оцінки прогнозів розвитку його показників
