Оценка лояльности клиентов: обратная связь бесценна
Колл-центр Pro-Consulting позволяет оперативно и по выверенным методикам провести анализ лояльности клиентов к тому или иному бренду на рынке. Исследование и оценка лояльности потребителей в большинстве случаев проводится в случаях, когда менеджменту предприятия необходимо:
- объективно оценить работу сотрудников, взаимодействующих с клиентами;
- создать систему мотивации менеджеров по продажам, службы поддержки и подобных подразделений;
- выявить слабые места сервиса или продукта/услуги предприятия;
- увеличить продажи и допродажи предлагаемых товаров или услуг.
Упоминание названия вашего бренда или компании при телефонном опросе повышает их репутацию среди покупателей, что делает исследование лояльности клиентов не только инструментом определения NPS (Net Promoter Score), но и средством воздействия на потребительскую аудиторию.
Возможно вашему бизнесу также необходимо получить анализ рынка сбыта товаров и услуг – почитайте материал
Оценка лояльности клиентов: как это делается?
Анализ лояльности клиентов является одной из самых простых форм телефонных опросов. Оператор звонит потребителю и предлагает ответить на вопросы: какова вероятность по шкале от 0 до 10 того, что он порекомендует определенный товар или услугу другим людям; какова степень его удовлетворенности определенными аспектами взаимодействия с вашими товаром/услугой и компанией в целом.
Ответившие респонденты распределяются по трем сегментам:
- промоутеры, поставившие 9-10 баллов;
- пассивные – 7-8 баллов;
- детракторы – 0-6 баллов.
Оценка лояльности клиентов определяется путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
Если вы планируете инвестировать в новое направление, почитайте, что нужно знать при выводе нового продукта на рынок
Исследование лояльности потребителей: дополнительные возможности
Часто заказчики услуги по исследованию и оценке лояльности потребителей хотят узнать не только NPS-индекс, но и:
- определить слабые места в предлагаемом продукте;
- усовершенствовать политику взаимодействия с клиентами;
- оценить действенность рекламных кампаний;
- разработать эффективную маркетинговую стратегию.
Для решения этих задач исследование лояльности клиентов дополняется двумя вопросами:
- почему поставлена именно такая оценка?
- что нужно сделать, чтобы оценка стала максимальной?
Также рекомендуем материал об анализе производства и реализации продукции как составляющей маркетингового исследования
Исследование и оценка лояльности клиентов от Pro-Consulting будет выполнена даже в самом сложном случае, когда покупатели относятся к бренду крайне негативно и даже не хотят о нем разговаривать. Корректно адаптированные скрипты опросников и гибкость операторов дают возможность убедить большую часть таких респондентов все же ответить на несколько простых вопросов. Таким образом, исследование лояльности потребителей будет первым шагом к предотвращению сокращения вашей потребительской аудитории и даже вернет часть уже потерянных покупателей.
Оценка лояльности клиентов: что для этого нужно?
Анализ лояльности клиентов выполняется путем синтеза опыта аналитиков, методик и технических возможностей колл-центра Pro-Consulting и вашего желания улучшить собственные бизнес-показатели. От заказчика услуги «оценка лояльности потребителей» всего лишь требуется предоставить нам клиентскую базу с номерами телефонов и поделиться информацией о вашем продукте и немного о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь на рынке.
Почитайте также материал о маркетинговых исследованиях как инструменте изучения и анализа рынка, а также инструменте получения оценки прогнозов развития его показателей
