Ближче до народу: чим колл-центр корисний для бізнесу?

Навряд чи в Україні, та й в будь-якій інший більш-менш розвинутій країні, знайдеться людина, яка не стикалася б з роботою колл-центру. Більш того, ми вже звикли до того, що багато масових продуктів і послуг супроводжуються сервісом підтримки по телефону. Наприклад, при виникненні проблем з мобільним зв'язком, ми дзвонимо в call-центр оператора. Важко було б обійтися без колл-центрів поліції, швидкої допомоги, інших екстрених служб.

Буває і таке, що call-центри самі дзвонять нам, цікавляться нашою думкою з того чи іншого питання. Виявляється, ця думка теж важлива. Проведенням таких телефонних опитувань займається, як правило, аутсорсинговий колл-центр, тобто структурно незалежний від клієнта і пов'язаний з ним тільки договірними зобов'язаннями. Шляхом опитувань по телефону вони забезпечують найважливіший компонент будь-якого ефективного бізнесу - зворотний зв'язок між компанією і споживачами її послуг. Без такого зв'язку підприємство просто не знатиме в який бік йому розвиватися для того, щоб не тільки не втратити лояльність покупців, але і розширити їх аудиторію.

Хтось може сказати, що витрачати гроші на послуги колл-центру зовсім не обов'язково, якщо є інтернет. Досить розмістити анкету на сайті або розіслати її по електронній пошті, і таким чином дізнатися думку людей. Безсумнівно, метод онлайн-опитувань існує, і він активно застосовується. Більш того, він має ряд переваг перед телефонним опитуванням, таких, як можливість надання візуальної інформації і необмежений час на відповіді. Але все ж call-центри мають більшу вагу як інструмент для бізнесу, а телефонні опитування будуть актуальні до тих пір, поки люди будуть масово користуватися телефонами.

Судіть самі, для отримання відповідей на онлайн-опитування необхідно, по крайній мірі, щоб людина була в мережі, дісталась до анкети і захотіла її заповнити. Тобто, репрезентативність такого опитування буде кульгати, оскільки ще не всі споживачі є активними користувачами інтернету. Одна справа, коли опитування проводить онлайн-магазин, і зовсім інше - класична оффлайнова торгова точка. У другому випадку серед покупців буде чимало людей, які не дуже дружать з сучасними технологіями, наприклад, представників старшого покоління. Ну а телефон зараз є у всіх, від малого до великого, принаймні кнопковий або навіть міський, а компанії часто мають список номерів своїх клієнтів. Тому контакт з людиною за допомогою телефону встановити набагато легше, ніж іншими шляхами. Більш того, багато сегментів респондентів із задоволенням поспілкуються з оператором колл-центру, дадуть відповіді на запитання , що цікавлять оператора по товару чи послузі.

Що ж можна дізнатися шляхом телефонного опитування за допомогою аутсорсингового колл-центру? Найголовніше для будь-якого клієнтського бізнесу: як споживач відноситься до конкретної торгової марки та від чого залежить його лояльність. За допомогою контакт-центру можна дуже оперативно відстежувати, наприклад, результати дії рекламної компанії, виконавши опитування до її проведення і після. Ще можна з'ясувати реакцію покупців про вихід на ринок нових торгових марок або ребрендинг вже існуючих, і це далеко не повний перелік можливостей колл-центру.

Спектр питань для телефонних досліджень дуже широкий і визначається інтересами замовника. А працює call-центр за простою і надійною схемою:

• розробка опитувальної анкети
• формування вибірки опитуваних
• підготовка операторів-інтерв'юерів
• проведення опитування
• обробка результатів з побудовою наочних графічних матеріалів
• аналітичний опис отриманих результатів

В кінцевому підсумку клієнт колл-центру отримує детальний звіт з висновками, проілюстрований таблицями, графіками і діаграмами. І ось він уже озброєний необхідною для нього інформацією і може звертатися в консалтингову компанію для розробки стратегії подальшого розвитку свого бізнесу.