Ближе к народу: чем колл-центр полезен для бизнеса?

Вряд ли в Украине, да и в любой другой более-менее развитой стране, найдется человек, который не сталкивался бы с работой колл-центра. Более того, мы уже привыкли к тому, что многие массовые продукты и услуги сопровождаются сервисом поддержки по телефону. Например, при возникновении проблем с мобильной связью, мы звоним в call-центр соответствующего оператора. Трудно было бы обойтись без колл-центров полиции, скорой помощи, других экстренных служб.

Бывает и такое, что call-центры сами звонят нам, интересуются нашим мнением по тому или иному вопросу. Оказывается, это мнение тоже важно. Проведением таких телефонных опросов занимается, как правило, аутсорсинговый колл-центр, то есть структурно независимый от клиента и связанный с ним только договорными обязательствами. Путем опросов по телефону они обеспечивают важнейший компонент любого эффективного бизнеса – обратную связь между компанией и потребителями ее услуг. Без такой связи предприятие просто не будет знать в какую сторону ему развиваться для того, чтобы не только не потерять лояльность покупателей, но и расширить их аудиторию.

Кто-то может сказать, что тратить деньги на услуги колл-центра вовсе не обязательно, если есть интернет. Достаточно разместить анкету на сайте или разослать ее по электронной почте, и таким образом узнать мнение людей. Несомненно, метод онлайн-опросов существует, и он активно применяется. Более того, он имеет ряд преимуществ перед телефонным опросом, таких как возможность предоставления визуальной информации и неограниченное время на ответы. Но все же call-центры имеют больший вес как инструмент для бизнеса, а телефонные опросы будут актуальны до тех пор, пока люди будут массово пользоваться телефонами.

Судите сами, для получения ответов на онлайн-опрос необходимо, по крайней мере, чтобы человек был в сети, добрался до анкеты и захотел ее заполнить. То есть, репрезентативность такого опроса будет хромать, поскольку еще не все потребители являются активными пользователями интернета. Одно дело, когда опрос проводит онлайн-магазин, и совершенно другое – классическая оффлайновая торговая точка. Во втором случае среди покупателей будет немало людей, которые не очень дружат с современными технологиями, например, представителей старшего поколения. Ну а телефон сейчас есть у всех, от мала до велика, по крайней мере кнопочный или даже городской, а компании часто имеют список номеров своих клиентов. Поэтому контакт с человеком посредством телефона установить намного легче, чем другими путями. Более того, многие сегменты респондентов с удовольствием пообщаются с оператором колл-центра, ответят на интересующие оператора вопросы по товару или услуге.

Что же можно узнать посредством телефонного опроса с помощью аутсорсингового колл-центра? Самое главное для любого клиентоориентированного бизнеса: как потребитель относится к конкретной торговой марке и от чего зависит его лояльность. С помощью контакт-центра можно очень оперативно отслеживать, например, результаты действия рекламной компании, выполнив опросы до ее проведения и после. Еще можно выяснить реакцию покупателей на выход на рынок новых торговых марок или ребрендинг уже существующих, и это далеко не полный перечень возможностей колл-центра.

Спектр вопросов для телефонных исследований очень широк и определяется интересами заказчика. А работает call-центр по простой и надежной схеме:

• разработка опросной анкеты
• формирование выборки опрашиваемых
• подготовка операторов-интервьюеров
• проведение опроса
• обработка результатов с построением наглядных графических материалов
• аналитическое описание полученных результатов

В конечном итоге клиент колл-центра получает подробный отчет с выводами, проиллюстрированный таблицами, графиками и диаграммами. И вот он уже вооружен необходимой для него информацией и может обращаться в консалтинговую компанию для разработки стратегии дальнейшего развития своего бизнеса.