Чат-бот – помощник или конкурент человека? О рынке этого продукта и прогнозах на будущее

О возможном влиянии роботов на жизнь человека хорошо спел еще в 1980 году герой фильма «Приключения Электроника» Сергей Сыроежкин:

«До чего дошёл прогресс –

Труд физический исчез,

Да и умственный заменит

Механический процесс.

Позабыты хлопоты, остановлен бег –

Вкалывают роботы, а не человек».

Сегодня эта концепция постепенно претворяется в жизнь. Причем, современные роботы могут представлять собой не только механические машины, но и программы, работающие в виртуальном сетевом пространстве. Примером таких роботов являются чат-боты, повсеместно внедряемые компаниями, работающими со значительным количеством клиентов. Конечно, чат-бот пока еще не может полностью заменить человека в случаях, когда нужна сложная консультация, но выполнять рутинные операции он вполне способен. В результате использования бота, эффективность работы колл-центра можно повысить примерно на порядок.

Разработка чат-ботов – это еще и источник дохода ИТ-специалистов, в том числе и украинских программистов. Причем цены у отечественных разработчиков в два-три раза ниже, чем у крупных зарубежных компаний, поэтому они обслуживают не только местный рынок, но и выполняют заказы из Европы, США и Китая. Правда, уже существуют онлайн-сервисы для самостоятельного создания чат-ботов, такие как ecom.inf.net. Бесплатного чат-бота можно также получить в социальных сетях, таких как Фейсбук и Телеграмм. Однако, если необходимо отрабатывать сложные сценарии взаимодействия с клиентами, бесплатные боты пока с этим не справляются.

Существует мнение, что люди более охотно общаются с живыми сотрудниками из поддержки, чем с бездушной машиной. Но оно опровергается исследованием, проведенным в США платформой Usabilla летом прошлого года. Оказалось, что из тысячи опрошенных человек, лишь 18% заявили о том, что в любом случае предпочитают решать проблемы поддержки с живыми людьми. В то же время, 54% утверждают, что согласились бы всегда иметь дело с чат-ботом, если это поможет им сэкономить на решении вопроса хотя бы десять минут. Действительно, такие типовые операции, как, например, проверка баланса банковского счета, получение истории транзакций или информации о наличии билетов по силам и автоматизированной системе, а оператора можно подключать в сложных случаях. А с течением времени, вопросов, которые будут не по силам ботам, останется все меньше.

По прогнозам специалистов, на рынок чат-ботов существенное влияние окажет развитие систем искусственного интеллекта. Не исключено, что в скором времени будут созданы облачные сервисы на основе ИИ, которые смогут одновременно управлять множеством чат-ботов, работающих на уровне понимания, приближенном к человеческому или даже превосходящем его. Вот тогда и можно будет говорить о полной замене роботами служб по работе с клиентами.