71% украинцев заявили, что имеют опыт совершения онлайн покупок. Из них 66% совершали онлайн покупки в течение последних 3-6 месяцев. Как объяснили эксперты, в течение последних пяти лет украинский рынок электронной коммерции показывал ежегодный рост на уровне 50%-60% вне зависимости от перманентных экономических колебаний.
По оценкам же игроков рынка, на нынешний момент продажи онлайн-магазинов выглядят намного скромнее. В 2010 г. интернет-магазинам удастся занять 12% всего рынка. Но в течение ближайших пяти лет их доля вырастет более чем в два раза и ориентировочно составит 30%. Поэтому ритейлеры уже сейчас учитывают этот фактор в своей стратегии.
В очень редких случаях связанные с этим проблемы привлекают внимание. Например, когда клиент предъявляет претензии к магазину о непоставке товара, а на самом деле всего лишь поместил товар в корзину, не оформив заказ. Львиная доля заказов в корзины даже не поступает, потому что большинство из них оформляется по телефону: достаточно продиктовать оператору коды товара, контактные данные и адрес доставки. Тем не менее такая проблема существует, хотя и не стоит так остро, как за рубежом. Зачастую не все, кто зашел в корзину, окончательно оформляют заказ,— говорит руководитель отдела маркетинга одного из магазинов.— Человек может передумать, его отвлекли на работе или же решил заказать позже. Причин может быть масса». Пока лишь небольшой процент заказов проходит процедуру оформления на сайте. 25% заказов в общей массе оформляются через корзину. В отдельных случаях данный показатель может достигать половины заказов. Но только тогда, когда возникает вопрос оптимизации затрат.
Интернет-магазины хоть и принято относить к онлайн-ритейлу, но по сути своей они все еще остаются в оффлайне. Взять, к примеру, возможность оплаты товара на сайте магазина пластиковой картой. Далеко не в каждом интернет-магазине у вас будет возможность заплатить за товар так же просто, как за услуги мобильной связи или кабельное телевидение. Пока же подобную услугу предоставляют только крупные операторы — «Фокстрот» и Protoria. По словам самих ритейлеров, таким способом оплачивается не более 2-5% заказов, оформленных через интернет. Правда, обе компании имеют и сеть оффлайновых магазинов, что может давать им определенный задел доверия в глазах потребителя. Между тем запрос на подобного рода услугу существует, и он остается не удовлетворенным.
На данный момент инвестиции bookshop.ua распределены следующим образом: около 80% инвестиций вкладываются в новые направления, а на книги приходится только 20%. По словам участников рынка, по аналогичному пути пошли российские книжные магазины ozon.ru и bolero.ru, которые уже зашли в нишу интернет-магазинов электроники и продолжают расширять свой ассортимент. И это оправданно, потому как количество пользователей, ищущих товары в сети через поисковые системы и системы сравнения цен, росло даже в кризисный год. Схожие тенденции внутри рынка наблюдаются в сегменте строительных супермаркетов. DIY-сети в последнее время делали упор на тех, кто пытался производить ремонт дома своими руками. Им удалось выйти за рамки узкого круга профессионалов. Но вместе с тем они отмечают возрастание нагрузки на своих консультантов.
По мнению экспертов, владельцам проектов еще достаточно сложно осознать место онлайн-ритейла в структуре своего бизнеса. Большинство пока не могут понять, зарабатывают ли они деньги онлайн-, и поэтому воспринимают эти бизнесы как эксперименты. Те, кто зарабатывает уже сейчас, не могут разобраться во взаимодействии своих интернет-магазинов с реальными точками продаж, потому что они, по сути, конкурируют между собой: один и тот же товар, под одним брендом, с одного склада — по разным ценам в разных каналах сбыта. Зачастую видение ритейлеров сводится к тому, что наиболее благоприятным местом для ведения интернет-торговли является Киев. Здесь проникновение интернета и широкополосного доступа является наивысшим, и здесь же проживает наибольшее количество пользователей.
На онлайн приходится пока лишь Украине — 0,4%(2–5% продаж в Европе). Но если два года назад покупки через интернет делали только 10% населения планеты, то сейчас, по данным экспертов, уже 40%. По прогнозам аналитиков, оборот рынка е-коммерции в Западной Европе к 2014 году превысит EUR123 млрд. Конечно же, вытеснить полностью традиционный сегмент онлайновой торговле не удастся. Слишком много усилий ретейлеры и девелоперы приложили к тому, чтобы превратить шопинг в один из видов семейного досуга. Но интернет-магазины все чаще привлекают покупателей удобством и возможностью сэкономить.
Покупая товар в онлайне, украинцы расплачиваются пока что в основном наличными. Оплата карточкой, невыгодна самому магазину: за транзакцию банк берет от 2 до 4% комиссионных, при общем заработке от продажи единицы товара в 5%. Кроме того, на постсоветском пространстве население небезосновательно боится карточных мошенников, кардеров, ворующих данные и средства с карточных счетов. Системы электронных денег еще не получили широкого распространения: возможность оплатить покупку таким образом предлагается большинством Интернет-магазинов, но реально ее использует около 0,5% покупателей, говорит глава проекта Rozetka.ua. С другой стороны, пользователи онлайн-магазинов, не принимающих наличные, а работающих по предоплате, охотно пользуются карточными расчетами и электронными деньгами, около 33% покупателей оплатили заказ пластиковыми картами, а 11,5% воспользовались сервисом "WebMoney" и эти показатели растут из года в год.